“您好，这里是新冠咨询专线……”“24小时吃了4次布洛芬已达最大值，建议不要再吃布洛芬。”“体温连续3天高于38.5℃，且精神状态不好的话，要及时前往医院就诊。”连日来，温州12345政务热线开通的“新冠专线”成了群众最关注的线上诊疗通道，这头是求医问药的群众，那头是专业的医护人员。12月27日-28日，记者蹲点现场，24小时连轴转，连接的是“医嘱”，传递的是温情。
记者 谢甜泉 摄
(资料图片)
一通5分钟电话，医护人员郑平泼一边记录，一边用沙哑的声音详细解答群众关于孩子发烧用药的问题。为了更精准解答市民的困惑，12月20日起，温州市信访局在12345政务服务热线增设开通“新冠专线”，由温州市卫健委组织10余名省市各医疗机构呼吸系统、院感防控、全科医学等领域医护人员入驻，24小时在线接听电话，指导市民做好自我健康监测和引导医疗救治。专线开通一周已接线2000多次。
24小时答疑解惑
拨通的也是专业“医嘱”
12月27日下午，记者走进温州12345政务服务热线中心，原本坐满的工位，现在显得有些空荡，而接线声、键盘声和问询声仍此起彼伏。
在“新冠专线”的工位处，记者见到了郑平泼，他是今天白班的4名接线员之一。已经“阳康”的他，重新回到了工作岗位。偶尔传来的咳嗽声，还是能感受到他的大病初愈。“身边的同事也陆续‘阳’了，我们现在维持每天6人在岗。”
记者 谢甜泉 摄
郑平泼是温州市人民医院的一名医护人员。自“新冠专线”开通起，就在现场接听热线解答市民的问题，多的时候一天能接到近40个电话。
23日，郑平泼感到身体不适，上完夜班后的他只在家休息了两天便重新回到了岗位。“如果我们都倒了，电话没人接怎么办？”郑平泼说，在疫情特殊时期，大家的咨询、求助电话能够打通，保障问题及时得到回复、解决，能让市民更有安全感。
记者在现场看到，不少“中招了”的医护人员也是在病情缓解的情况下，立马返岗。“我们团队还有名医护人员，前一天在本单位上完大夜班后就马不停蹄赶到政务服务热线，为市民解答各类问题，现在医院里人手也比较吃紧，但我们还是想多为市民尽一份力。”郑平泼说。
每天上百咨询电话
病症用药问题可解答
来自温州市中医院的医护人员陈楚楚是“新冠专线”的新人。“同事前一天‘阳’了，我就赶紧来顶班。”陈楚楚说，多一个人在线，电话就能多一分畅通。
谈话间，一个求助电话打了进来。电话那头，市民潘女士咨询平时肠胃不好，现在发烧了有拉肚子，想向医生咨询现阶段如何用药。陈楚楚详细询问了潘女士此前的用药情况，以及身体的变化，并建议她有用药要有针对性，不能什么药都吃，会对身体负担太重，同时将相关医院科室的联系方式告知潘女士，建议她可以先电话咨询，再判断是否要去医院。
“一通电话一般在6分钟内，我们会格外关注咨询人的年龄、病情。”陈楚楚说，像潘女士这类除了新冠还有其他病症或者有其他基础性疾病，以及高烧不退有往中、重症发展趋势的病人，他们会比较慎重，会告知他们医院相关科室的联系方式或建议去医院问诊。“也有咳嗽、肌肉酸痛的市民会询问自己是否‘阳’了，我们会建议他们先做抗原或者核酸，等确认‘阳’了再根据情况用药，没确诊就做好自身防护。”
记者 谢甜泉 摄
现场，记者也听到比较多的电话是打来询问老人、孩子的退烧用药情况，家属会担心用药的剂量是否太多、用药的时间间隔、用药是否对症等问题。
据12345温州政务服务热线相关负责人介绍，从这几天的接听情况看，每天约有200通电话，市民主要关注的是发病症状、如何用药、是否有必要就医等情况。以12月27日接听的情况为例，共登记了152个工单，其中咨询病症问题的74个，咨询如何用药的48个，咨询是否有就医必要的12个，其余个别问题为咨询阳转阴、医院联系方式、单管核酸检测点等。
正是有“新冠专线”为市民解答各类疑问，可以感受到，在得到医嘱后，来电市民的声音放松了许多。
有事先拨12345
为120留出生命通道
无论是郑平泼还是陈楚楚，都感觉电话那头，除了市民的担心和焦虑，也有一份对于他们的关心。
“有市民听到他们咳嗽或者喉咙沙哑，也会主动问你是不是也‘阳’了，让我们多保重身体。”郑平泼说，这让大家很是暖心。
在电话密集的时候，郑平泼常常接完电话，刚把信息录好，下一个电话就进来了，手边杯子里的水一个小时下来都还是满的，顾不上喝上一口。“其实一天下来，嗓子还是蛮疲惫的，现在还在恢复期，说话比较用力，有时候讲几句话就会咳嗽。”
在现场，记者看到有两张躺椅，郑平泼说是给夜里值班人员准备的，虽然晚上电话比较少，但也是希望能及时接到电话，为大家回答问题，打电话的人也会比较安心。
郑平泼说，现在是疫情的关键时刻，电话的这头和那头，每个人都不容易：“大家彼此之间多点体谅，一起加油，相信一定能渡过疫情难关。”
此外，12345温州政务服务热线相关负责人也提醒大家，如果有关于新冠相关的问题可以拨打12345，尽量不要打120急救电话，保持120生命线畅通，为急危重症患者让行。
【浙江新闻+】
最近“新冠专线咨询热线电话”中问得较多的是这几个问题
一、得了新冠阳性，都需要去医院吗？
答：成人出现呼吸困难、胸痛、意识混乱，儿童出现高烧、呼吸急促、嗜睡或清醒时没有互动、喂养困难（无法饮水或进食母乳）、嘴唇或脸色发青，需要前往医院就诊。
具体的可根据个人自身情况，如果是出现急症（持续高热（大于39度）或脉搏（心率）持续增快（超过100次/分）超过3天；或者氧饱和度下降至95%以下）建议前往医院就诊，如出现的症状属于轻症或无症状，可以自行在家隔离。
二、阳性患儿如何用药？一般多久可以痊愈？
答：在新冠病毒的治疗方面，除了一些有基础疾病、肿瘤疾病的高风险因素患者会用到“新冠抗病毒药物”，大部分感染者只需对症治疗即可。冬季是呼吸道疾病的高发季，不论是新冠病毒还是流感病毒都非常活跃。为应对冬季呼吸道疾病的发生，建议家长可以简单备一些常用的儿童非处方药物，按照不同的年龄使用，对新冠、流感症状缓解都有效。
1. 如果出现发热、头痛、咽痛明显影响休息，影响睡眠。可以服用解热镇痛的药物。建议使用适合儿童使用的布洛芬，对乙酰氨基酚；
2. 如果出现痰多、咳痰费力的情况，建议使用乙酰半胱氨酸颗粒等；
3. 如果鼻塞严重，可以短期使用羟甲唑啉鼻喷剂喷鼻。
根据病毒自限性的特点，一般1-2周就会痊愈。除了用药，对抗新冠病毒更需要好好休息，饮食清淡，多喝水，多吃蔬菜水果，少吃或不吃辛辣食物。
三、对于发热、咽痛，咳嗽等常见症状是否可以自行服用药物缓解？
答：对于无基础疾病的年轻人，这些症状通常能通过充分休息、增强营养后在3-5天以内自行恢复。如上述症状明显，可通过服用药物来缓解，比如说发热可以服用退热药，咳嗽可以服用一些止咳糖浆等，服药时需要按药品说明书服用，避免盲目使用抗菌药物，有需要时可以联系基层医疗卫生机构医务人员或通过互联网医疗形式咨询相关医疗机构，无症状者无需药物治疗。
四、如何判断我是否适合居家康复？
答：如果是属于未合并严重基础疾病的无症状感染者或者轻型病例，并且家庭环境又具备自我隔离的条件，那么完全可以在家里进行自我隔离和健康观察，等到症状消失便可以恢复日常工作和生活。但是，如果你是属于高风险人群，则需要更为慎重。
五、在家隔离或康复的感染者，我需要检测哪些指标？
对于选择在家隔离和康复的感染者，在保证自己能够吃好，休息好的同时，还需要学会自己监测以下指标：症状，体温，脉搏，氧饱和度。
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